Sofia Varano

Jeśli spędziłeś trochę czasu w branży hotelarskiej, prawdopodobnie wiesz, jak krytykować Yelp ze słonym ziarnem. Niezależnie od tego, czy jest to bar do nurkowania, czy wyrafinowany koktajl, prawdopodobnie otrzymasz własną część negatywnych, politycznych i agresywnych informacji zwrotnych, uczciwych i innych, w takich miejscach Wygrać , Magazyny Google i Tubadvisor . Tak, nawet najlepsze klasyfikowane bary światowe cierpią z powodu przerażającego przeglądu gwiazdy.

Wraz z upadkiem profesjonalnej krytyki restauracji, platform takich jak YELP, sieci społecznościowe, a nawet blogi z małą żywnością, odziedziczyły moc prowadzenia działalności lub łamania biznesu. Zazwyczaj jest to doskonałe, jeśli wiesz, jak cieszyć się tymi narzędziami do swoich korzyści, otrzymywać reklamę i budować swoją obecność online. Oceń wszystkie raporty dotyczące jego ważności. Gdybyście rzeczywiście byłyby rzeczy, które ty i twój zespół moglibyście lepiej, pochłaniać tych krytyków i sugestie jako pomysł Twojej firmy. Jeśli dobrze sobie radzi, jego zarządzanie sytuacją może sprawić, że przekonani krytycy, ulepszenie ich usług ogólnych i pozytywnie odzwierciedlają ich działalność.

Por outro lado, parece que qualquer pessoa com uma agenda ou carne pessoal pode tirar isso de uma pequena empresa escrevendo uma peça de sucesso sobre eles\\\. O que acontece quando você recebe uma revisão totalmente falsa e de má -fé por um convidado descontente ou, pior, alguém que deseja reclamar por um brinde\\\? Essas são algumas idéias dos profissionais do setor sobre como lidar com críticas negativas\\\.

1. Nie bierz rzeczy obok siebie

Ze względu na zdrowie psychiczne nie pozwól, aby ataki zniechęcały do ​​ciebie lub twojego zespołu. Nie możesz być robotem 24/7, ale z jakiegoś powodu ta branża oferuje grubą skórę. Stephen Maly, dyrektor gościnności i relacji gospodarzy w Nowym Jorku IGC Hospitality Mówi, że nie bierze rzeczy osobiście, pomaga mu skupić się na tym, jak mógłby poprawić usługę w swoich miejscach.

Pamiętam pierwszą internetową recenzję negatywną, którą otrzymałem około 2007 roku, kiedy pracowałem jako menedżer nocnego klubu libation, mówi Maly. W przeglądzie opisano doświadczenie mniej niż zadowalające i podano szczegóły obejmujące „Idiot Manager i jego kostium Kmart”. W tym czasie byłem zszokowany i poczułem uczucie niepokoju, frustracji, wstydu i gniewu. Z czasem dostosowałem swój proces myślowy i starałem się przejąć emocje analizy krytyki i skupić się na tym, co klient sfrustrował. Jeśli możesz uzyskać swoje ego z równania i znaleźć źródło tego, co się stało, możesz się wiele nauczyć.

2. Słuchaj hałasu

Część pracy Maly jest i odpowiada na wszystkie pozytywne i negatywne recenzje, które otrzymały restauracje i bary IgC, w tym Zarejestrowany smak marki , Ach Wilson e Porcker la Madera Devid Burke . Mówi, że jego zespół regularnie ocenia komentarze, aby nieustannie ulepszać Twój biznes.

Komentarze i recenzje są ważne dla naszego sukcesu, mówi Maly. Gdyby 100 klientów powie tak samo, bylibyśmy głupi, gdybyś ich nie słuchał. W oparciu o niektóre z naszych analiz zmieniamy nasze elementy oferty, Wybór muzyki A nawet godziny pracy. W jednym przypadku otrzymaliśmy wiele negatywnych krytyki na temat jednej z naszych restauracji zbyt głośno, więc mieliśmy eksperta od akustyki do instalowania paneli, które pochłaniają dźwięk, które pomogą wchłonąć niektóre z tych nieprzyjemnych fal dźwiękowych.

Krissy Harris, właścicielka Nowego Jorku Ptak , podjął podobne środki po przyjęciu skarg na hałas. Mówi, że goście często wolą konstruktywną krytykę. Skontaktowaliśmy się z Yelpers, którzy skomentowali hałas, aby je usłyszeć. Wszyscy odpowiedzieli na pozytywność i powiedzieli, że spodziewają się powrotu, co wydaje się być zwycięstwem.

3. Postępuj zgodnie z protokołem odpowiedzi

Jesteśmy przekonani, że odpowiedzialność za reagowanie na recenzje prasy lub gościa musi pochodzić z administracji, a nie z jego barety lub serwera, mówi tajemniczy właściciel uznanej rozpoznanej Filadelfii Hop Sing Sing Laundromat .

Ważne jest, aby skonfigurować odpowiednie kanały komunikacji. Dowiedz się, kto odpowie na krytykę, komentarze i konsultacje w Yelpe lub sieciach społecznościowych i pozwoli im poradzić sobie ze wszystkimi poprzednimi opcjami. Zapewnia to, że ton i przesłanie z czasem pozostają spójne i chronią poszczególnych pracowników, którzy mogą zareagować w sposób, który jest słabo odzwierciedlony w ich zakładaniu.

4. Rozważ w szczególności odpowiedź, a nie publicznie

Jeśli chcesz zaradzić sytuacji, w której gość opisuje negatywne doświadczenie, jakie miała w swoim barze, rozważ robienie prywatnych wiadomości, a nie na forum publicznym. To eliminuje pokusę, by wstydzić się recenzenta lub udowodnić, że są one publicznie mylone i ponownie orientują rozmowę między tobą a nimi.

Większość właścicieli reaguje publicznie na pozytywną i negatywną krytykę, ale wolę reagować szczególnie na osoby, które miały negatywne doświadczenie, ponieważ naprawdę staram się z nimi połączyć i dowiedzieć się, jak możemy poprawić sytuację, mówi Harris. Najgorszym sposobem radzenia sobie z tym jest to, że właściciele publicznie reagują na negatywną recenzję i starają się wykluczyć punkty, które recenzent zgłosił lub uzasadniał, dlaczego mieli to doświadczenie. Po prostu nie wyglądasz ani nie czujesz się dobrze.

5. Pamiętaj, że cisza jest czasem najlepszą odpowiedzią

Czy jest to sytuacja, w której lepiej jest całkowicie zignorować przegląd? Gdy ktoś wymaga doświadczenia całkowicie poza tym, co ogłosiła jego firma. Gdyby ktoś przyszedł do meksykańskiej restauracji, czy uczciwe byłoby krytykować brak włoskiego jedzenia? Oczywiście. Zastosuj ten sam pomysł w swoich barach. Nie pozwól gościom żądać wrażenia z nocnego klubu z baru nurkowego. Bądź wierny swojej tożsamości.

Wygrać is relevant only when you spot trends; we tend to not respond to anything that’s an outlier, says Dave Kaplan of NYC’s Death & Co. At Death & Co, there’s no steing room, you can’t dance, e we don’t have a DJ. But that’s not who we are. These are actually a positive for the people we’re trying to attract.

Uważaj także w niekorzystnych sytuacjach, w których gość, który został recenzentem, jest zdefiniowany w twoim przekonaniu, rozpowszechniając błędne informacje o tobie lub twoim zespole, i używa ataków ad hominem bez zapewniania prawdziwej krytyki lub rozwiązań. A kiedy rzeczy naprawdę wymkną się spod kontroli, wszyscy zgłaszają użytkownika lub wskazują na ofensywną publikację.

Z jednej strony Yelp oferuje zaangażowanym gościom platformę do dzielenia się komentarzami w nadziei, że urządzenie może poprawić, a także świętować udane doświadczenie, mówi Harris. Z drugiej strony może stać się platformą do rozebrania ludzi. Jeśli konsekwentnie śledzisz firmę jako firma, łatwiej jest mi rozróżnić tych, którzy naprawdę chcą podzielić się czymś użytecznym w najczęstszych komentarzach.

6. Miej poczucie humoru (czasami)

Hop Sing Sing Laundromat’s Lê has become somewhat of a local celebrity for his truly epic takedowns of the bar’s one-star reviews done entirely in the voice of a fictional character who owns the world’s best North Korean cocktail bar.

Kiedy otworzyliśmy się po raz pierwszy, ci idioci zaczęli nazywać nas Koreą Północną, więc po prostu poszedłem z nim, mówi i walczyłem z zniewagą dla humoru. Oczywiście takie podejście nie działałoby wszędzie. Hasło czytania polega na tym, że nienawidzą nas w Yelpe, ale jest to autentyczność postaci, która jest ogólnie orzeźwiająca. A pod koniec dnia goście chcą poczuć, że rozmawiają z osobą, nawet jeśli ta osoba jest północnym dyktatorem, który mieszka w Filadelfii.